git.nrw Supportprozess
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Das Supportkonzept beschreibt ein dreistufiges, standortübergreifendes Supportsystem, das den Nutzenden einen strukturierten Einstiegspunkt für Hilfe bei git.nrw bietet und gleichzeitig eine effiziente Bearbeitung von Anfragen sicherstellt.
Die Supportebenen von git.nrw lassen sich in drei Teile gliedern (siehe Abbildung):
Level 1 — Die erste Ebene bildet das Supportformular auf der git.nrw-Webseite, das als erste Anlaufstelle für Supportanfragen der Nutzenden dient.
Level 2 — Die zweite Ebene wird vom Supportteam der teilnehmenden Hochschule bereitgestellt. Über das Supportformular eingereichte Anfragen können hier nach den jeweiligen hochschulspezifischen Prozessen bearbeitet werden.
Level 3 — Die dritte Ebene wird von Expertinnen und Experten des Projektteams bereitgestellt und kann von den Supportmitarbeitenden der teilnehmenden Hochschulen bei komplexeren oder allgemeinen Anfragen als zusätzliche Expertise hinzugezogen werden. Die Kommunikation mit den Nutzenden wird weiterhin von der teilnehmenden Hochschule geführt. Für diese Supportebene wird das GitLab Service Desk Feature genutzt.